針對“女快遞員跪求原諒卻遭‘惡意投訴’”一事，中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長孫康6月12日表示，快遞企業(yè)不僅要維護用戶的合法權(quán)益，也要維護從業(yè)人員的基本權(quán)益。中國快遞協(xié)會目前正在研究建立不良用戶“黑名單”制度。

圓通快遞員跪求客戶原諒一事被媒體曝光后，很多人呼吁善待普通勞動者，摒棄惡意投訴，甚至不乏出現(xiàn)建立用戶“黑名單”的建議。對此，理當認識到，消費者的惡意投訴行為固然應(yīng)受到譴責乃至制裁，但作為經(jīng)營者，無論是單一的快遞企業(yè)亦或快遞業(yè)協(xié)會，均無權(quán)擅自建立用戶“黑名單”制度，否則就有侵犯消費者權(quán)益的嫌疑。

一個不容否認的常識是，現(xiàn)代法治社會不宜武斷地限制權(quán)利，確有必要的話，也應(yīng)經(jīng)過充分論證后出臺相應(yīng)的具有法律法規(guī)效力的規(guī)范文件。此乃限制權(quán)力濫用，避免權(quán)利遭遇肆意侵犯的應(yīng)有之義。

通過梳理可以發(fā)現(xiàn)，當前的“黑名單”體系均是由司法、執(zhí)法機關(guān)等部門依據(jù)法律法規(guī)所建立的。這些部門擁有調(diào)處糾紛、打擊違法行為的職能，由其建立并操作“黑名單”體系并無不當。而中國快遞協(xié)會是主要由快遞企業(yè)組成的行業(yè)協(xié)會，其職能之一是協(xié)調(diào)會員企業(yè)與消費者的關(guān)系，維護行業(yè)信譽和會員的合法權(quán)益。簡而言之，該協(xié)會主要為快遞企業(yè)服務(wù)，由其牽頭建立用戶“黑名單”顯然有違中立和謙抑原則，極其不妥。

特別是，“黑名單”關(guān)乎公民的名譽權(quán)和自主選擇權(quán)，只能由司法、執(zhí)法機關(guān)依法依規(guī)作出執(zhí)行和操作，其他機關(guān)無權(quán)染指。如果放任快遞協(xié)會建立用戶“黑名單”，等于賦予了其制裁、對抗小而散的消費者的大棒。主張權(quán)利的消費者必然因害怕報復(fù)而有所忌憚，這豈不是讓本就弱勢的消費者在亂象頻出的快遞企業(yè)面前只能忍氣吞聲。

要知道，相對于消費者的惡意投訴，延誤投遞、私拆快遞等侵犯消費者權(quán)益亂象更為突出，更應(yīng)強力整治。即便對于偶發(fā)的惡意投訴，也可通過建立一套透明、完善、公平的處理機制來應(yīng)對。而非以此為由，假借信用懲戒之名，用“黑名單”體系來抵制、對抗消費者，盤剝本就孱弱的消費者權(quán)益。監(jiān)管部門理當予以警惕，避免消費者權(quán)益一再被削弱、蠶食。

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