海底撈事件從上周發(fā)酵以來，至今依然占領著餐飲圈大量頭條，事件隨著海底撈三次發(fā)聲，輿論從最初全民為海底撈的“鍋我背、錯我改、員工我養(yǎng)”點贊，到“不能讓一篇公關稿掩蓋真相”，不斷發(fā)生反轉，圈內圈外各色媒體、鍵盤俠、吃瓜群眾依次亮相，但真正抓住重點審視整個事件的卻鳳毛麟角。
而在紅餐網（微信號：hongcan18）看來，作為行業(yè)標桿的海底撈出事了，這就不是海底撈一家餐企的事，而是整個行業(yè)的事，誰也無法獨善其身，甚至包括監(jiān)管部門。
風口浪尖的海底撈又說話了。
事件的第3天，8月27日，海底撈發(fā)布《關于積極落實整改，主動接受社會監(jiān)督的聲明》，這次提出來的是整改方案。
從“黃金四小時”內發(fā)布的“鍋我背、錯我改、員工我養(yǎng)”公關稿，成為危機公關“范文”，到劇情反轉，被不少媒體、網友指責“公關用力過猛”、“想靠公關大事化小”，幾乎所有輿論都隨著海底撈的動作不斷變轉風向。
紅餐網在時間發(fā)生當天就搜集了廣大餐飲人的第一反應（餐飲老板，假如我們是海底撈……），而隨著海底撈認錯——擔責——整改方法，海底撈危機后的應對基本算是齊活了，作為行業(yè)媒體，紅餐網自己也想說兩句。
海底撈，完美公關稿背后的隱憂
首先，錯，肯定是海底撈錯了，你都被人拍到了，鐵證如山、證據鏈完整，還能說什么？公關再強，錯了就是錯了，別想大事化小小事化了。
海底撈這些年都快成為神話了，“變態(tài)”的服務、高水平的員工福利、優(yōu)秀的企業(yè)文化……不僅成為餐飲業(yè)的標桿，更是整個服務業(yè)的標桿。
但這么多年，同一個套路有沒有問題？這次事件恐怕就暴露出了一些問題。
快速擴張，人員急速增長卻人才短缺
據海底撈旗下上市的底料供應商頤海國際財報披露，海底撈2015年在國內新增門店31家，開店速度已是2011年前的6倍左右。
因為海底撈全是直營，那么一年開店31家，就要培養(yǎng)出31個合格的店長，而且店長還要獨當一面，這是對員工選拔培訓機制的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在海底撈全球的門店已經達到190家，對人員的需求，更加緊迫。
同時，按照海底撈創(chuàng)始人張勇選新人的一向標準（不知道現(xiàn)在還是不是這樣），最重要的一條就是學歷不高、肯吃苦、迫切要求改變現(xiàn)狀。也就是說，這些人培訓起來有一定難度，可能需要更長時間，并要面對更低的天花板。
一邊是人員的迫切需求，一邊是快不起來的人才培訓，再次考驗著海底撈的人才體系。
我們都知道，餐飲門店離不開人，至少到現(xiàn)在依然是這樣，只要有人就會存在疏漏，這可能也是這次海底撈出事的原因之一，人太多，企業(yè)就很難監(jiān)管到每一個人，每一個角落。
流程、制度與人的落實沖突
人難管了怎么辦？上制度。這是每個老板想到的第一方式。
有報道稱現(xiàn)在海底撈有2萬多員工，管理難度不可同日而語。2015年就出現(xiàn)了員工因為沒得到相應獎勵敲詐公司的事，這可是以“把員工當家人”出名的海底撈啊。
海底撈在流程、制度上做得很好，但當門店增多、人員增多、時間軸不斷拉長，就會發(fā)現(xiàn)流程、制度執(zhí)行起來有些僵化了。
流程、制度是需要不斷更新，以保持創(chuàng)新力，但海底撈的流程、制度或許能算是嚴格到了一定程度，就讓員工過于機械化，失去了讓流程制度自我更新的能力。
此外海底撈在管理上還有哪些問題，因為紅餐網沒能直接深入企業(yè)，也不便再發(fā)表言論，而這次事件的根源恐怕也只有海底撈自己知道了，既然要從董事會層面擔責，那么就是要再次梳理企業(yè)的管理、文化，相信海底撈不會讓自己明天就關門。
不過，上面的問題不是海底撈的問題，而是每個連鎖餐企都可能要面對的問題，值得餐飲人深思。
別“誤會”一只“路過”的老鼠
在這場餐飲大事件中，不少媒體，特別是自媒體，引導了一波反轉，希望海底撈不要以為一篇“得民心”的公關稿就能掩蓋問題，本來沒什么錯，可因此把海底撈說成“衛(wèi)生極差”、“無良餐企”、“跌落神壇”，似乎也有些武斷。
我們也不贊同“中國餐館后廚都很臟，海底撈已經很良心了，還認錯了”，這種帶著點兒斯德哥爾摩綜合征意味的言論。
無論是聲稱要原諒海底撈，還是因此次事件將海底撈踩到谷底，都是在錯誤引導輿論，我們不為海底撈公關，也不給臥底記者點贊，只想說明，看報道、發(fā)表評論應該更科學。
按照紅餐網專欄作者干凈么劉鵬的說法，食品安全危害有三大要素：危害程度、發(fā)生頻率、可發(fā)現(xiàn)度。
但在海底撈的報道中，很多人只看到危害程度，卻忽略了發(fā)生頻率和可發(fā)現(xiàn)度，原報道也少了一個核心要素：發(fā)生頻率。記者臥底了4個月，4個月里發(fā)現(xiàn)老鼠幾次？一次兩次三次？還是天天發(fā)現(xiàn)？
這個信息對消費者的選擇很有用，對海底撈的改進很有用，對食藥監(jiān)的監(jiān)督很有用。如果記者經常發(fā)現(xiàn)這些問題，那海底撈必須嚴懲，如果記者臥薪嘗膽4個月才發(fā)現(xiàn)一次，那海底撈還算相對不錯。
如果4個月才發(fā)現(xiàn)一次，也難保那只老鼠是隔壁餐廳從通風口過來串門的，這不是海底撈的問題，而是隔壁餐廳、商場，甚至監(jiān)管部門的問題，你不能強求海底撈去幫隔壁餐廳、幫商場做衛(wèi)生監(jiān)督。
當然，以上只是“如果”，但這說明了監(jiān)控“發(fā)生頻率”的重要性，在沒有這些數據的時候，貿然指責海底撈“無良”，就有些武斷了。
如果以后有媒體再臥底，一定要記錄發(fā)生違規(guī)的頻率，這個信息非常重要，只有曝光了問題和發(fā)生頻率，才能更好促進中國食品安全的改善。
防天災，減人禍
“食品安全分兩種：天災和人禍。
什么是天災？你什么都不做都可能發(fā)生的危害。比如老鼠、蟑螂、蒼蠅，你開不開餐廳，它就在那里，不離不棄。
什么是人禍？你做了但沒好做好而發(fā)生的危害。比如清潔、消毒、儲藏，你做得不到位，它就在那里，愛咋咋地。
老鼠問題屬于天災，消滅不了，但可以相對減少。
清潔問題屬于人禍，無法避免，但可以優(yōu)化管理。”
——干凈么劉鵬
老鼠、蒼蠅、蟑螂最喜歡什么地方？有吃的地方。餐廳又是食物最多的地方，這些小動物都長有腿腳、翅膀，可以說，要做到100%的杜絕幾乎是不可能的。
但這不是出現(xiàn)老鼠的借口，餐企既然要開餐廳，做好衛(wèi)生就是本分，盡量去杜絕，不放過任何可能的疏漏。除了硬件，就是人力，餐廳離不開人，但有人的地方就會有疏漏，說白了，這樣的問題沒有最好，只有更好。
對一些媒體和鍵盤俠們來說，請科學一點，別為了博眼球強站邊，刻意去放大問題、抹黑餐企，這也是為什么干過餐飲的大多會站海底撈，因為大部分人知道他做的還不如海底撈好，他們甚至做不到海底撈的十分之一。
但無論哪一方，都應該更理智、更客觀，不能因為問題難解決而忽略這個問題，也不能因為這個問題處理得不完美，而否定企業(yè)為解決這個問題做出的所有努力和所有成果。
而對餐企來說，借用劉鵬的一句話：“做好自己，歡迎媒體來臥底，才是真正的自信?！?
明廚亮灶能“拯救”餐飲衛(wèi)生嗎？
海底撈的最新聲明說自己要相應號召，做好明廚亮灶，做明廚亮灶沒錯，那么，明廚亮灶真能解決問題嗎？
明廚亮灶只是將各類操作臺放在了消費者看得到的地方，中央廚房、運輸空間、存放空間等等，這些最容易出現(xiàn)問題的地方，消費這依然很難看見，而且也很難監(jiān)測。
前文說到食品安全的可發(fā)現(xiàn)度，比如可發(fā)現(xiàn)度高的：蒼蠅，你很容易發(fā)現(xiàn)它，因為他亂飛；比如可發(fā)現(xiàn)度低的：農殘，你看不見，獸殘，你嘗不出。
明廚亮灶對可發(fā)現(xiàn)度低的，幾乎沒有任何作用，這就要靠我們的監(jiān)管部門了。
而且監(jiān)管的不止餐企，更包括上下游，近年不少餐企出問題，都是不明不白中招的，比如第三方中央工廠、運輸方、原料供應商出問題，但最終反映出問題的都是餐企，而且因為菜品是做好了才會發(fā)現(xiàn)問題，不少餐企要自證不是自己的錯也有難度，只能自認倒霉，這對餐企而言并不公平。
按理說，檢查、防范于未然，應該是監(jiān)管部門的責任，什么時候變成臥底記者為媒體搏噱頭的“常用手段”了？
雖然這幾年相關部門對餐企的突擊檢查、已經加大很多，但從處罰力度、檢查密度等方面來看，顯然是不夠的。
中國餐飲近4萬億的市場，要靠人力去一家家檢查，用身體哪部分想都不現(xiàn)實，那么是不是應該制定出更科學、更專業(yè)、更有效的監(jiān)管、監(jiān)測流程，以及更嚴格的處罰制度？如果企業(yè)利潤高于違規(guī)成本，那誰會在乎那點兒處罰呢？
就像劉鵬說的，
我希望：
企業(yè)管，不能為了應付
政府查，不能為了形式
媒體報，不能為了抹黑
備注：文中部分觀點引用自紅餐網專欄劉鵬
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